Conversational AI là gì?

Conversational AI hay còn gọi là trí tuệ nhân tạo hội thoại là một công nghệ tiên tiến giúp máy tính và các hệ thống tương tác với con người thông qua ngôn ngữ tự nhiên. Conversational AI có thể hiểu và phản hồi các câu hỏi phức tạp thay vì chỉ thực hiện các lệnh đơn giản, giúp những cuộc trò chuyện trở nên gần gũi, tự nhiên. Công nghệ này hỗ trợ các doanh nghiệp nâng cao dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa quy trình kinh doanh, cải thiện trải nghiệm người dùng và tạo ra những cơ hội mới trong nhiều lĩnh vực.

Conversational AI là công nghệ tiên tiến giúp máy tính tương tác với con người thông qua ngôn ngữ tự nhiên

Đặc điểm của Conversation AI

Conversation AI được kết hợp giữa xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP - Natural Language Processing) và học máy (ML - Machine Learning), nhằm tạo ra các hệ thống có thể tương tác với người dùng theo cách tự nhiên và linh hoạt. Đặc điểm nổi bật của Conversation AI là khả năng giao tiếp thông qua các công cụ như chatbot, mô phỏng các cuộc trò chuyện giữa con người và máy.

●    Cách hoạt động của NLP trong Conversation AI: NLP là quá trình xử lý và phân tích ngôn ngữ tự nhiên, giúp hệ thống hiểu được ý nghĩa và ngữ cảnh của các câu nói. Trong Conversation AI, NLP xử lý một lượng lớn dữ liệu ngôn ngữ không có cấu trúc từ người dùng, sau đó chuyển đổi chúng thành dữ liệu có cấu trúc thông qua các kỹ thuật ngôn ngữ học tính toán (computational linguistics).

●    Cách hoạt động của ML trong Conversation AI: học máy đóng vai trò quan trọng trong việc giúp AI học từ các tương tác trước đó để cải thiện khả năng phản hồi. Thuật toán học máy giúp hệ thống "hiểu" và phân tích đầy đủ thông tin từ các câu hỏi, từ đó đưa ra phản hồi phù hợp. ML còn có thể "học" thông tin mới từ các cuộc trò chuyện trong tương lai, cải thiện khả năng giao tiếp và xử lý tình huống của hệ thống.

Conversation AI được cấu thành chủ yếu là Natural Language Processing kết hợp với Machine Learning

Các thành phần của Conversational AI

Conversational AI được cấu thành từ 5 thành phần cốt lõi kết hợp cùng nhau để đạt được hiệu quả cao nhất khi áp dụng. Dưới đây là cách hoạt động của từng thành phần khi ứng dụng vào Conversational AI:

●    Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)

NLP là thành phần cốt lõi để giúp máy tính hiểu được ngôn ngữ con người. Quá trình này bao gồm việc phân tích cú pháp, nhận diện từ khóa và xử lý các biến thể ngôn ngữ, giúp hệ thống có thể hiểu được các cuộc trò chuyện phức tạp.Thuật toán NLP sẽ sử dụng các tập dữ liệu lớn để học về các từ liên quan nhau và chúng được sử dụng như thế nào trong từng ngữ cảnh cụ thể. Sau đó, NLP phân tích ngữ nghĩa của các câu nói, nhận diện ý định của người dùng và cung cấp phản hồi phù hợp.

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên là thành phần cốt lõi để giúp máy tính hiểu được ngôn ngữ con người

●    Học máy (ML)

Học máy giúp hệ thống "học" từ dữ liệu và tự cải thiện hiệu suất mà không cần lập trình cụ thể. Các thuật toán học máy phân tích các mẫu trong dữ liệu, hệ thống nhận diện các mô hình và đưa ra dự đoán hoặc quyết định phản hồi chính xác hơn theo thời gian. Trong Conversational AI, ML được sử dụng để đào tạo hệ thống nhận diện ngữ nghĩa, cải thiện khả năng tương tác và học hỏi từ các cuộc trò chuyện trước đó, giúp hệ thống ngày càng trở nên thông minh hơn.

Học máy trong Conversational AI giúp hệ thống "học" từ dữ liệu và tự cải thiện hiệu suất mà không cần lập trình

●    Phân tích văn bản (Text analysis)

Phân tích văn bản là quá trình trích xuất thông tin từ các dữ liệu văn bản, từ đó máy tính có thể hiểu ý nghĩa của câu và mối quan hệ giữa các từ. Thành phần này giúp nhận diện các phần của câu như chủ ngữ, động từ và tân ngữ, đồng thời xác định các loại từ như danh từ, động từ, tính từ. Phân tích văn bản cũng hỗ trợ xác định cảm xúc trong văn bản (tích cực hoặc tiêu cực) và nhận diện chủ đề của cuộc trò chuyện, từ đó đưa ra phản hồi chính xác.

Phân tích văn bản là quá trình trích xuất thông tin từ các dữ liệu văn bản, giúp máy tính có thể hiểu ý nghĩa của câu

●    Thị giác máy tính (Computer Vision)

Thị giác máy tính giúp máy tính "nhìn thấy" và hiểu các hình ảnh kỹ thuật số. Trong Conversational AI, thành phần này được sử dụng để nhận diện các đối tượng trong hình ảnh, xác định vị trí và mối quan hệ giữa các đối tượng đó. Thị giác máy tính còn giúp nhận diện cảm xúc của con người trong ảnh và hiểu bối cảnh của các hình ảnh, từ đó làm phong phú thêm các cuộc trò chuyện và tương tác giữa người và máy.

Thị giác máy tính nhận diện các đối tượng trong hình ảnh, xác định vị trí và mối quan hệ giữa các đối tượng

●    Nhận dạng giọng nói (Speech recognition)

Nhận dạng giọng nói là thành phần giúp máy tính hiểu và chuyển đổi lời nói của con người thành văn bản. Quá trình này sẽ bao gồm việc nhận diện các âm thanh trong lời nói và phân tích ngữ pháp, cú pháp của câu. Speech recognition giúp hệ thống hiểu được ý nghĩa của từ, cảm xúc của người nói và ngữ cảnh cuộc trò chuyện. Thành phần này rất cần thiết trong việc tạo ra các hệ thống trợ lý ảo, người dùng có thể tương tác bằng giọng nói một cách tự nhiên và hiệu quả.

Nhận dạng giọng nói là thành phần giúp máy hiểu và chuyển đổi lời nói của con người thành văn bản

Lợi ích của Conversation AI

Conversational AI mang lại nhiều lợi ích đáng kể sau đây, giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu suất và đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả hơn:

●    Cải thiện dịch vụ khách hàng: Doanh nghiệp khi áp dụng Conversational AI sẽ dễ dàng xử lý hàng ngàn yêu cầu từ khách hàng chính xác. Các chatbot và trợ lý ảo được thiết kế để trả lời các câu hỏi thường gặp, giải quyết ngay các vấn đề không cần đến sự can thiệp của con người.

●    Tối ưu hóa quy trình kinh doanh: Conversational AI giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn với việc tự động hóa các tác vụ như đặt lịch hẹn, theo dõi đơn hàng và quản lý thông tin khách hàng.

●    Tăng cường trải nghiệm người dùng: Khách hàng có thể dễ dàng tương tác với doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh như website, ứng dụng di động, hoặc mạng xã hội như Facebook Messenger và Zalo OA. Conversational AI hoạt động 24/7, mang lại sự tiện lợi và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, giúp tăng mức độ hài lòng và gắn kết của họ với thương hiệu.

●    Giảm chi phí vận hành: Với Conversational AI, chi phí nhân sự được cắt giảm đáng kể nhờ tự động hóa. Doanh nghiệp chỉ cần tuyển dụng một số lượng nhân sự nhỏ để hỗ trợ các tình huống phức tạp, trong khi AI đảm nhiệm các tác vụ thường ngày một cách hiệu quả.

●    Thu thập thông tin và phân tích hành vi người dùng: Conversational AI hỗ trợ giao tiếp và mang khả năng thu thập và phân tích dữ liệu từ các cuộc trò chuyện. Do đó, doanh nghiệp sẽ được cung cấp những thông tin chi tiết về hành vi, sở thích, nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược phù hợp, cải thiện sản phẩm/dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

●    Hỗ trợ đa ngôn ngữ và đa kênh: Conversational AI giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận khách hàng trên toàn cầu nhờ vào khả năng hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và hoạt động trên các nền tảng khác nhau.

●    Mang đến cơ hội đổi mới và phát triển: Conversational AI thúc đẩy sự đổi mới bằng cách áp dụng các công nghệ hiện đại để cải thiện quy trình kinh doanh và phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới.

Conversational AI giúp doanh nghiệp dễ dàng xử lý hàng ngàn yêu cầu từ khách hàng một cách chính xác

Các ứng dụng phổ biến của Conversational AI

Conversational AI đang ngày càng được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nhờ khả năng tương tác linh hoạt và thông minh qua các ứng dụng, nổi bật như:

Chatbot: Chatbot là một trong những ứng dụng nổi bật nhất của Conversational AI, được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực. Các chatbot có thể hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm, và thực hiện các giao dịch mua bán.

●    Bán lẻ: Chatbot giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm, tư vấn mua hàng, và cập nhật trạng thái đơn hàng.

●    Ngân hàng: Chatbot hỗ trợ kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, và thực hiện các giao dịch tài chính đơn giản.

●    Du lịch: Chatbot hỗ trợ đặt vé máy bay, khách sạn, và cung cấp thông tin chi tiết về các điểm đến du lịch.

Trợ lý ảo: Trợ lý ảo như Amazon Alexa, Google Assistant, và Apple Siri là những ví dụ tiêu biểu sử dụng Conversational AI để hiểu và thực hiện các lệnh thoại của người dùng.

●    Hỗ trợ cá nhân: Trợ lý ảo giúp người dùng thực hiện các tác vụ hàng ngày như đặt báo thức, kiểm tra thời tiết, quản lý lịch trình theo nhu cầu cá nhân và điều khiển các thiết bị thông minh trong nhà.

●    Cải thiện trải nghiệm người dùng: Những trợ lý ảo giúp tiết kiệm thời gian và tạo ra một trải nghiệm liền mạch và thuận tiện.

Hệ thống tổng đài tự động: Hệ thống tổng đài tự động sử dụng Conversational AI để xử lý cuộc gọi từ khách hàng, hướng dẫn họ giải quyết vấn đề hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến đúng bộ phận.

●    Giảm thời gian chờ đợi: Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng mà không phải chờ đợi lâu.

●    Nâng cao chất lượng dịch vụ: Các cuộc gọi được quản lý hiệu quả và giám sát để đảm bảo chất lượng cao.

●    Tiết kiệm chi phí: Doanh nghiệp có thể giảm chi phí nhân sự bằng cách tự động hóa quy trình tổng đài, đồng thời tăng năng suất hoạt động.

Tương lai của Conversation AI

Conversational AI đang chứng tỏ tiềm năng lớn và hứa hẹn nhiều hướng phát triển vượt bậc trong tương lai. Cụ thể, Conversational AI sẽ:

●    Cải thiện khả năng hiểu ngữ cảnh và cảm xúc

Conversational AI sẽ được nâng cấp để hiểu rõ hơn ngữ cảnh và cảm xúc của người dùng, từ đó, AI đưa ra các phản hồi tự nhiên, chính xác và phù hợp hơn, góp phần tạo nên những trải nghiệm giao tiếp gần gũi như giữa con người với con người. Ví dụ, Conversational AI có thể nhận diện trạng thái cảm xúc như buồn bã hoặc tức giận để điều chỉnh cách giao tiếp, giúp người dùng cảm thấy thoải mái hơn.

●    Tích hợp với các công nghệ tiên tiến

Tương lai của Conversational AI sẽ gắn liền với sự tích hợp các công nghệ như Internet of Things (IoT), Blockchain, Augmented Reality (AR), mở ra các trải nghiệm phong phú và đa dạng như: các ứng dụng trợ lý ảo có thể điều khiển thiết bị thông minh trong nhà, ứng dụng AR hỗ trợ mua sắm trực tuyến hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm.

●    Ứng dụng rộng rãi vào đời sống

Conversational AI dự kiến sẽ trở thành công cụ thiết yếu trong nhiều lĩnh vực như giáo dục, y tế, và dịch vụ công.

●    Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng

Công nghệ này sẽ tiếp tục thay đổi cách các doanh nghiệp vận hành các trung tâm chăm sóc khách hàng. Conversational AI có khả năng học hỏi và cải tiến liên tục giúp tự động xử lý các yêu cầu cơ bản, giảm tải cho nhân viên, nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách phản hồi nhanh chóng và chính xác và tiết kiệm chi phí vận hành trong dài hạn.

Conversational AI hứa hẹn nhiều hướng phát triển vượt bậc trong tương lai

Kết: Trên đây là những thông tin về Conversational AI là gì, cùng những lợi ích và ứng dụng thực tế. Hy vọng những chi tiết mà Viettel AI cung cấp trên đã giúp bạn hiểu rõ hơn về vai trò của Conversational AI trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng, tối ưu hóa quy trình kinh doanh và mở ra tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai.

Thông tin liên hệ:

●    Hotline: +84 98 1900 911

●    Email: viettelai@viettel.com.vn

●    Địa chỉ:

○    Hà Nội: Tòa nhà Bộ Kế hoạch và Đầu tư – Số 7 Đường Tôn Thất Thuyết, quận Cầu Giấy, Hà Nội

○    HCM: Tầng 23, Tòa nhà Viettel Complex, 285 Cách Mạng Tháng Tám, phường 12, quận 10, TPHCM

●    Website: https://viettelai.vn/